在闲居市民眼里成都便利店神秘顾客，揣测一个政府好不好，能不可为庶民行状、办善事，是一把蹙迫的尺子。日前，由世界19所大学参与、中山大学领衔的课题组发布了一份《中国城市政府环球服务才智评估呈报》，给杭州的环球服务打了打分——在受看望的19个副省级以上城市（含4个直辖市和5个规画单列市）中，杭州排名第五。前四位辞别是：广州、南京、宁波和上海。

　　这份看望有益旨真谛的地点是，许多盘算杰出“民生”，比如，开导下层调研次数，政务微博数目，政府与网民互动情况；部门热线响铃三声以内接通的比例有若干等等。那么在这些方面，杭州作念得怎样？

巴尔加斯说道：“一开始我加盟西班牙人时，梅西对我来说是被禁止的，因为有人对我说‘不要提梅西，不能说梅西’。我想：‘行，但如果你问我谁是世界上最好的球员，我不会说是C罗或姆巴佩’，在这一点上，我不会撒谎。”

　　为市民提供服务

　　杭州拿了第一

　　呈报主要测评的是三个盘算体系：需求识别才智、服务供给才智和学习成长才智。这3个体系底下，皆有不同的分盘算。这3个大盘算中，杭州的得分情况也不尽交流，辞别排名第4、第1和第7。

　　课题组的矜重东谈主、中山大学老师何艳玲说，此次调研，在数据聚集方面，除了文件贵寓网罗、问卷看望、访谈以外，还有一个革命——引进了商界看望中的“奥妙顾主”见地，受培训的看望员以闲居市民身份对政府的环球服务进行亲自体验。

　　杭州这块的看望由浙江大学来完成。浙大环球惩办学院副老师韩昊英说，旧年，他的助手和学生饰演了这么的奥妙顾主变装，包括拨打12345热线电话、体验杭州环球自行车、病院挂号列队情况、稽查环球场地救助站指令标牌等等。

　　热线电话响铃三声

　　杭州接通率不到五成

　　从看望情况来看，杭州的环球服务在总体备受详情的同期，神秘顾客学习在有些方面，作念得还不够好。比如，“夙昔一年下下层调研的政府部门百分比”这项盘算杭州排名第一，但“夙昔一年有通例性开导理睬日活动的政府部门的百分比”这个盘算，杭州只排到第11名，有的局长每季度才有一次理睬日（笔者注，因为客不雅原因，聚集的数据并非最新数据，部分来自2011年的各样统计年鉴，部分着手于2012年头的奥妙顾主看望，下同）。

　　再来说说大家怜惜的微博。19大城市政府9大职能部门官方微博的平均洞开数为3.68，在已洞开的官方微博中，每个城市职能部门的平均粉丝最少许为48014，最大跳跃211万，每个微博的平均粉丝数接近100万。但从杭州的情况来说，并不是很理念念——部门官微平均粉丝数莫得跳跃10万，纵向相比，深圳、上海、北京等地，平均粉丝皆已超百万。另外，官方网站上，活跃度也不够，发问数和回复数皆不是许多。

　　看望还说到了杭州的开导、部门热线的接通情况。看望透露，杭州、武汉、北京等地的政府部门和开导热线在响铃三声以内的接通比例不及50%，情况最佳的属长春——响铃3声以内的接通比例达86.7%。

　　从就地有用回复的情况来看，杭州的12345等热线电话，响铃三声内接通的比例唯一50%不到。另外，就地的有用复兴率也莫得达到50%（笔者注：以上数据着手于“奥妙顾主”的看望）。

　　在学习才智方面，杭州针对绩效评估发生的问题酿成新计谋的才智相比强成都便利店神秘顾客，世界第一，但在讲求当事东谈主拖累方面排第九、日常反馈机制（包括对投诉等作出响应和处理的手艺等）也不够，只排名倒数第二。-本报记者 刘焜/文 梁津铭/制图